02.08.2018

Parempaa asiakaspalvelua organisaatiomuutoksen kautta

Otaverkon organisaatiota muutetaan, jotta sinä asiakkaanamme saisit entistä parempaa, nopeampaa ja täsmällisempää palvelua liiketoimintasi hyödyksi.

Aiemmin asiakaspalvelupäällikkönä toiminut Hannu Aronen on nimitetty Otaverkon myyntijohtajaksi vastuualueenaan myyntityön johtaminen, esimiespalveluiden tuottaminen ja myyntitiimin osaamisen kehittäminen. Otaverkon asiakaspalvelupäällikkönä Hannu Aronen on ollut kehittämässä asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista. Hänellä on vahvaa osaamista asiakasrajapinnassa työskentelevän tiimin johtamisesta ja kehittämisestä. Taustaltaan hän on puolitekninen monitaituri, jonka erityisvahvuus on henkilöstöjohtamisessa. 

Hannu Arosen myötä Otaverkon Myyntitiimiin saadaan kokoaikainen esimies ja lisää resursseja, mutta sen lisäksi hän tuo samalla vahvaa osaamista teknisistä ratkaisuista ja näkemystä siitä, mihin suuntaan maailma on tekniikan osalta kääntymässä. ”Otan ensimmäiseksi tavoitteeksi asiakasprosessin parantamisen. Syksyn aikana päästään sitten hiomaan substanssiosaamista ja ihan oikeaa teknistäkin asiaa”, toteaa myyntijohtaja Aronen.

Tämä tuo sekä nykyisille että tuleville asiakkaillemme hyötyä siinä, että liiketoiminnan tarpeiden muovaaminen teknisiksi ratkaisuiksi nopeutuu ja riski väärinkäsityksille laskee entisestään ratkaisun siirtyessä toimitukseen ja lopulta ylläpitoon.

Samaan aikaan vahvistamme Service Deskiämme entisestään. Asiakaspalvelupäällikkö on aiemmin johtanut Service Deskiä sekä työnjohdollisena että henkilöstöesimiehenä. Uudistusten myötä asiakaspalvelupäällikön rooli lakkaa ja Service Deskin osalta siirrytään noudattamaan samaa hyväksi ja tehokkaaksi havaittua tiimirakennetta, jota muut tekniikan tiimit noudattavat.

Jatkossa Service Deskin henkilöstöesimies on palvelujohtaja Lenni Laukkanen ja Service Deskin työnjohdollisena esimiehenä toimii jatkossa Jouni Karlsson, joka on aiemmin toiminut Service Deskissä teknisenä asiantuntijana. Tiimiin palkataan kaksi uutta asiantuntijaa.

Tällä hetkellä Service Desk vastaa puhelimeen n. 15 sekunnissa, ratkaisee yli 80 prosenttia tukipyynnöistä siirtämättä niitä muihin asiantuntijatiimeihin ja tikettikohtaisesti mitattava asiakastyytyväisyys on 98 prosenttia (kesäkuu 2018). Näistä on vaikea enää parantaa, mutta näemme kehittämismahdollisuuksia etenkin tiedonkulun ja entistä lyhyempien läpimenoaikojen suhteen.

Vapaa-ajallaan Jouni Karlsson pelaa lautapelejä, harrastaa kamppailulajeja ja valmistautuu MM-kisoihin. ”Tässä Otaverkon henkilöstölleen tarjoamat kuntosali ja hierontapalvelut auttavat kohti tavoitetta”, kertoo Karlsson.

Myyntijohtaja Hannu Aronen