28.02.2019

Merkittävä parannus tuki- ja muutospyyntöjen vasteaikoihin

Olemme muuttaneet radikaalisti sitoumustamme tuki- ja muutospyyntöjen vasteaikaan. Vasteaika on se aika, joka kuluu vikailmoituksen, tukipyynnön tai muutospyynnön työn alle ottamiseen siitä hetkestä, kun viesti on saapunut Otaverkon tekniseen tukeen.
Aiemmin sitouduimme siihen, että vikailmoitukset otetaan työn alle standard-tasolla neljän tunnin kuluessa vikailmoituksesta. Tuki- ja muutospyyntöjen vasteaika oli yhdestä kolmeen arkipäivää.
Jatkossa kaikkien saapuvien tikettien vasteaika on korkeintaan neljä tuntia ellei asiakkaan kanssa ole sovittu tätä paremmasta vasteajasta. Kyseessä on erittäin suuri parannus nykyehtoihin. Uusi vasteaikamenettely astuu voimaan kaikilla asiakkailla automaattisesti eikä vaadi asiakkaalta mitään toimenpiteitä. Muutoksella ei myöskään ole kustannusvaikutuksia asiakkaalle.
Pitkäjänteinen prosessi- ja työvälinekehitys sekä koulutus mahdollistavat tämän parannuksen. Otaverkon teknisen tuen toimintaa on kehitetty jatkuvan parantamisen keinoin. Koko palvelutuotannon kattava ISO 9001-sertifikaatti todentaa myös sen, että jatkuva parantaminen on säännöllistä ja osa Otaverkon arkea ja että johto on sitoutunut jatkuvaan parantamiseen. Otamme Otaverkon teknisessä tuessa hoidettavat tehtävät aidosti vastuullemme ja ratkaistavaksi – emme vain kirjaa niitä saapuneiksi. Meidän kaikkien etu on ratkaista tehtävät mahdollisimman pikaisesti.
Otaverkon tekninen tuki vastaa puhelimeen normaalioloissa alle 15 sekunnissa. Vastaaja on aina ihminen, ei kone. Lisäksi sama henkilö alkaa ratkaista työpyyntöä välittömästi ja saa usein selvitettyä asian puhelun aikana. Jokaisen työpyynnön tultua tehdyksi lähtee työpyynnön lähettäneelle käyttäjälle kysely siitä, kuinka onnistuimme tehtävässämme. Tässä kyselyssä 95 % vastauksista on positiivisia (vuosi 2018) ja suurimmassa osassa sanallisesta palautteesta saamme kiitosta nopeudestamme.
Mittarit todentavat sen, että tekninen tukemme on siis sekä nopea että tekee asiat kerralla oikein. Tämä on lupauksemme myös sinulle asiakkaamme. Meille laatu ja asiakaskokemus ovat aina ykkösasia.
Otaverkon tekninen tuki