27.06.2019

Otaverkon Service Desk esittäytyy

Otaverkon Service Desk palvelee noin kahtasataa Otaverkon asiakasta, joiden sopimukseen sisältyy Otaverkon tekninen tuki. Suurin työpanos kuluu mikrotukiasiakkaiden käyttäjien neuvomiseen ja auttamiseen vaihtelevissa ja haastavissa tilanteissa. Service Deskin asiantuntijat ovat kokeneita, pidempään alalla olleita asiantuntijoita, jotka teknisen tietotaidon lisäksi osaavat kohdata loppukäyttäjät sellaisella empaattisella, inhimillisellä tasolla, johon harva kykenee.

Otaverkon palvelujohtajana olen Service Deskin tiimipäällikön esimies, mutta luonnollisesti minä kannan vastuun Service Deskimme toiminnasta. Koska se on meidän päivittäisen työmme se osa, joka konkreettisimmin näkyy asiakkaillemme, olen seurannut sen toimintaa erityisen tiiviisti. Servicedeskiläisemme puolestaan tuntevat asiakkaidemme käyttäjät nimeltä ja ovat valmiita auttamaan ja ottamaan ylimääräisiä askeleita jopa silloin, kun minun mielestäni olemme jo sopimuksenmukaisen palvelun ulkopuolella. Onpa meille joskus soittanut sellaisiakin henkilöitä, jotka eivät ole enää asiakkaitamme, mutta jotka ovat kokeneet, etteivät saa apua muualta.

Kun aloitimme vuosi sitten kohtaamiskyselyn, osasin odottaa hyviä tuloksia, mutta yllätyin silti. Kohtaamiskysely tarkoittaa sitä, että jokaisen Service Deskimme ratkaiseman työpyynnön jälkeen työpyynnön tehneelle henkilölle lähtee kysely siitä, onnistuimmeko työssämme. Vastata voi antamalla positiivisen tai negatiivisen arvion sekä vapaaehtoisen sanallisen palautteen.

Asetin tavoitteeksemme, että 80 % palautteesta tulee olla positiivista. No, viime vuoden kaikesta palautteesta 95 % oli positiivista, tämän vuoden aikana saapuneesta 97 %. Samaan aikaan sanallista palautetta jättäneistä 80 % mainitsee nopeuden tavalla tai toisella. Nämä kaksi lukemaa yhdistämällä voimme todeta, että Service Deskimme on nopea, mutta tekee samalla asiat kerralla oikein.

Jonathan, Miisa, Mika, Noora ja Tuukka, on etuoikeus saada johtaa teitä! Näin ammattitaitoista ja työhönsä, asiakkaillemme annettuun lupaukseen sitoutunutta porukkaa en ole aiemmin urani aikana tavannut. Ainoa minulle aiheuttamanne haaste on se, että minun pitää muistaa siirtää rimaa säännöllisesti korkeammalle ja ylläpitää motivaatiota jatkuvaan parantamiseen tilanteessa, jossa se vaatii jo merkittävästi työtä.

Lenni Laukkanen, palvelujohtaja